“小鬼”當家：00后乘務組的第一個春運

　　中青報·中青網記者 邢婷 通訊員 梁虹 畢經錦

　　每次在車門口立崗時，孫穎經常會得到旅客的驚嘆：“這小車長，真年輕！”聽到這句話，孫穎總會下意識地挺直身板，摸摸佩戴的“列車長”臂章，暗暗給自己打氣：“別看我小，咱事上見。”

　　今年，是2000年出生的孫穎第一次以列車長的身份投入春運，她帶領的5人乘務組平均年齡僅23歲，最小的兩名乘務員出生于2003年。

　　與這些姑娘們的年齡形成反差的，是并不輕松的乘務工作。她們負責作業(yè)的是往返泉城濟南至山城重慶的G311/2次列車，橫跨魯、豫、鄂、渝四省市，往返運行里程近3000公里、運行時間14小時。這一來自濟南客運段的00后乘務組，也由此被稱為“小鬼當家”。

　　在G311次列車上，列車長孫穎采用“十字檢查法”對旅客攜帶行李進行檢查。張明華/攝

　　G311次列車屬于長途列車，旅客客流大，定員556人，幾乎每站旅客都滿滿當當。聊城西站務工客流大、濮陽東站短途旅客多、鄭州東站中轉人數(shù)足……談起這趟車的特點，孫穎了如指掌。

　　“我的習慣是每站開車后巡視一圈車廂，看有沒有需要幫助解決的事情，巡視回來順手調整一下行李架的包帶和大件行李倉的行李，再看一下廁所和洗手間有沒有水漬和異味。”讓孫穎操心的還有車廂內的空調溫度，早晨離開濟南時外溫還是零下，中午到重慶外溫已達十幾度，“這些都是需要考慮到的”。

　　每次值乘，孫穎時刻關注全車旅客的動態(tài)，根據(jù)手持終端機上的提示，與每名重點旅客進行面談交流，獲知乘車困難、掌握需求。同時，她也不忘對全車385處的公共區(qū)域衛(wèi)生質量和162個旅客服務設施進行質量狀態(tài)檢查。

　　最初來到列車長的崗位時，孫穎不免心慌：帶著一群剛工作不久的年輕同事們值乘，到底能不能經得住這份考驗？但很快她就進入了狀態(tài)——經驗不足，學習來補。

　　每趟車出務前，她都會挑選列車臨時停車、突然停電等案例，帶著班組的姑娘們學習，然后利用折返等時間組織模擬演練，并將自己的處置方法和心得記錄下來，向老車長和業(yè)務科室的同事請教。

　　“論經驗，我確實和老車長差距不小，但我們年輕，學習能力足，把別人的經驗學到手里、記在心里，沒有解決不了的問題。”孫穎笑起來眉眼彎彎，開口帶著爽脆。

　　乘務員殷繹茹化身導游，在為旅客介紹當?shù)仫L景特色，滿足旅客多樣化需求。張明華/攝

　　今年剛剛走上工作崗位的殷繹茹是2003年生人，她直言，乘務工作與課本上學習的內容不太一樣，與人打交道除了有足夠的業(yè)務能力積累，更需要有“同理心”。

　　“我從小跟姥姥姥爺長大，對身邊的老人總會多看一眼，多問一句。老人跟年輕人不一樣，他們很多都是非必要不出遠門，看到他們，我也常常代入，我的姥姥姥爺如果出遠門，能不能有人幫他們一把，他們能不能平安到站。”殷繹茹說。

　　前不久一次值乘中，鄭州東站上來了祖孫倆，一名瘦弱小男孩牽著奶奶，老人背著將近一人高的行李�？粗�老人身上搖搖欲墜的行李，殷繹茹趕忙攙扶老人引導到座位上，并在手持終端上標記出了他們兩個人的座號。巡視車廂過程中，她多次提醒老人各種注意事項，并耐心解答老人的問題。

　　十四時十八分，列車到達重慶北站。殷繹茹攙著老人送她下車。走出車門口，老人突然開口說：“多虧車上有你幫忙，要不然我真的很害怕。妮妮，你能不能離近點，我的左眼已經看不見啦，右眼也模模糊糊的，再離近點，讓我看看你。”

　　21歲的周芳玥與殷繹茹在學校是同學，在車上則是互相學習的“戰(zhàn)友”。除了同理心，周芳玥覺得“共情力”也是乘務工作中必不可缺的一環(huán)。

　　一次值乘中，周芳玥的車廂迎來一對帶著兩個月大嬰兒的年輕夫妻。此時，他們所在的最后一排座位后側已被各種行李箱塞滿。為騰出更多空間方便他們照顧孩子，周芳玥逐一尋找行李箱的主人，協(xié)助將行李箱放上行李架。將小夫妻安置好后，周芳玥的額頭也沁出了細密的汗珠，“多替旅客想一想，我只是忙活一會兒就能讓他們安心照顧好孩子，我覺得太值了”。

　　2002年出生的乘務員劉祎夢工作一年多。在一次值乘中，劉祎夢發(fā)現(xiàn)了旅客落在商務座座椅側邊的手機，那是一款剛出沒多久、很難搶到的折疊屏手機。她第一時間向孫穎匯報，很快便聯(lián)系到了丟手機的旅客。旅客是從山東考察市場返渝的調味品公司負責人，很多重要的信息、記錄都在手機上，接到電話激動不已：“你們的專業(yè)與速度讓我更加相信山東人的實在和熱情，讓我堅定了在山東打開市場的決心。”

　　后來，這名旅客專程為劉祎夢送了一面“拾金不昧”的錦旗。“這是旅客對我的肯定，讓我有一種強烈的成就感，自己在做有意義的事，當時還發(fā)了個朋友圈，好多朋友都給我點贊。”劉祎夢回憶。

　　列車值班員王佳莉今年23歲，除了負責自己值乘的車廂，還兼顧著協(xié)助車長日常工作、處理突發(fā)事件等任務。隨著乘務經驗的積累，她練就了一雙“火眼金睛”，在服務旅客中也有著自己獨特的隨機應變。

　　“我們乘務組的女孩子們乘務箱中都會帶著衛(wèi)生巾、紅糖姜粉、暖貼這些女孩子常用的東西，如果有女性旅客生理期、孕期等不適，我們也可以提供一點幫助。”有人問及為什么會用自己購買的東西幫助旅客時，王佳莉笑著說，“舉手之勞就可以幫到別人是多好的事啊，畢竟女孩子更懂女孩子”。

　　王佳莉和同伴們眼中的列車長孫穎“像定心丸，讓大家覺得放心和專業(yè)”，“她不會因為誰做錯一件事就批評打壓、全盤否定，而是手把手地教、‘一對一’地學，為大家提供足夠的‘情緒價值’，帶領大家在不經意間將這種與人相處的平淡美好傳遞到旅客”。

　　“其實，乘務工作并不總是美好，也有困難與挑戰(zhàn)。但旅途有終點，服務無止境，工作就是要把微笑留給旅客，把辛酸留給自己。”孫穎說。