膠東在線8月18日訊(通訊員 湯寶貴)近年來，金融糾紛類型多樣、覆蓋面廣，為推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，暢通金融消費者權(quán)利保護(hù)渠道、防范化解金融風(fēng)險，煙臺銀行積極探索建立金融糾紛多元化解機(jī)制，切實推動糾紛解決和風(fēng)險防范，助力煙臺良好穩(wěn)定金融環(huán)境的建設(shè)。
完善工作機(jī)制 堅持有訴必“應(yīng)”
煙臺銀行持續(xù)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織機(jī)制建設(shè)，在董事會下設(shè)立了消費者權(quán)益保護(hù)專門委員會，負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的管理、評估和監(jiān)督；委員會下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行消費者權(quán)益保護(hù)工作；同時各分支行成立了專門的消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組。消費者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制日臻完善，保障了全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
根據(jù)銀保監(jiān)會下發(fā)的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，煙臺銀行完善修訂《煙臺銀行消費投訴處理管理辦法》，成立了以總行行長為組長的工作專班，同時信訪、內(nèi)審、合規(guī)、紀(jì)檢等部門聯(lián)動，認(rèn)真履行信訪事項的管理責(zé)任、內(nèi)部審計和監(jiān)督責(zé)任。印發(fā)《煙臺銀行壓實消保機(jī)構(gòu)消保主體責(zé)任工作方案》，建立問題預(yù)排查機(jī)制、處置息訪機(jī)制、后續(xù)事項跟蹤機(jī)制，實施一把手接訪、定期匯報、表態(tài)發(fā)言、定期通報和責(zé)任追究5項措施，積極化解矛盾糾紛。
信訪舉報事項實行一把手負(fù)責(zé)制。積極與投訴人對接，主動回應(yīng)訴求，確保投訴事項能夠在第一時間得到有效處置。
科學(xué)制定預(yù)案 保障消費者合法權(quán)益
一是制定合理方案。對于因疫情影響到系統(tǒng)性、整體性業(yè)務(wù)工作，相關(guān)單位提前預(yù)判，根據(jù)監(jiān)管政策，制定合理方案，并及時告之消費者，切實保障消費者合法權(quán)益。二是引導(dǎo)消費者線上辦理業(yè)務(wù)。疫情期間加大客戶分流,減少客戶排隊等候時間,充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好自助設(shè)備的作用，提高客戶自助操作的能力，指導(dǎo)和幫助客戶更好地使用網(wǎng)上銀行及各種自助設(shè)備,提高離柜業(yè)務(wù)占比，減輕柜面壓力，確保疫情期間人身安全；三是及時公告。疫情期間各營業(yè)網(wǎng)點及時更新營業(yè)時間公告，并在醒目位置張貼，因疫情不能正常營業(yè)的網(wǎng)點，在公告上留有網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，以便消費者進(jìn)行溝通，避免因營業(yè)時間產(chǎn)生投訴。
加強(qiáng)現(xiàn)場管理 實行行長消費投訴接待日活動
完善由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、前臺柜員、客戶經(jīng)理的客戶投訴聯(lián)動處理機(jī)制，提升現(xiàn)場處理客戶意見的能力。在日常工作中實行首問負(fù)責(zé)制管理，一旦發(fā)現(xiàn)消費者有不滿情緒，按照先安撫情緒、后處理事情等原則，妥善處理各類投訴，力爭將消費者意見在網(wǎng)點內(nèi)部消化，避免矛盾升級。
同時，為進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護(hù)工作，暢通消費投訴處理渠道，夯實消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，煙臺銀行自2019年12月份全面啟動開展行長消費投訴接待日工作，每月末通過官網(wǎng)、營業(yè)網(wǎng)點向社會公眾和廣大客戶公布接待日時間、地點、主持接待行長等信息，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，方便消費者有針對性的反映訴求。接待日當(dāng)天，行長現(xiàn)場與客戶溝通交流，認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，形成消費者投訴處理的快速、長效機(jī)制，提升消費者滿意度和自身服務(wù)水平，把投訴糾紛問題解決在當(dāng)?shù)�、化解在萌芽，促進(jìn)金融和諧穩(wěn)定。
加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn) 提升全員應(yīng)訴息訴水平
堅持“內(nèi)培外請”相結(jié)合，一是各營業(yè)網(wǎng)點利用晨會、班會對業(yè)務(wù)知識、柜面操作技能、客戶服務(wù)技巧及應(yīng)急投訴反應(yīng)處理等方面培訓(xùn)，強(qiáng)化督促員工熟練掌握各種業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，做到為客戶服務(wù)知識全面、應(yīng)付自如、回答準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)斷層、張冠李戴現(xiàn)象，不斷練好內(nèi)功，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能；二是每年對全行不同層級人員進(jìn)行投訴息訴水平專題培訓(xùn)，提升全行員工化解投訴的能力和水平。
定期總結(jié)通報 持續(xù)改進(jìn)投訴工作
一是建立投訴事件定期分析機(jī)制，每季度編寫投訴分析報告，對投訴事項和處理情況進(jìn)行分析，認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品和服務(wù)、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題，以《消保簡情》方式刊發(fā)全行；二是定期召開季度會議，分析當(dāng)季投訴案例的化解和解決方案，并結(jié)合行業(yè)形勢，對當(dāng)期重要、特殊案例進(jìn)行提醒警示；三是每月對各渠道投訴按機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計，定期通報。督導(dǎo)各單位關(guān)注和重視，認(rèn)真分析在產(chǎn)品和服務(wù)工作中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)，減少各類投訴事件發(fā)生。
