膠東在線3月20日訊（通訊員 于文香 孫文軍）今年以來(lái)，工行煙臺(tái)分行營(yíng)業(yè)部以服務(wù)為根本，貫徹“以客戶為中心 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的宗旨，積極開展服務(wù)提升活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提升客戶的滿意度。
注重疫情防疫管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。該行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)建和疫情防控要求，做到營(yíng)業(yè)期間早、中、晚至少三次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境、智能機(jī)、ATM機(jī)等自助設(shè)備進(jìn)行大范圍消毒，保持網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生的整潔。各客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理履職盡責(zé)，做好各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生管護(hù)，做到對(duì)員工及到店客戶進(jìn)行體溫監(jiān)測(cè)，一客戶一消毒，提高自助、智能等區(qū)域設(shè)備的消毒頻次，為廣大客戶提供防護(hù)安全、干凈衛(wèi)生的舒心場(chǎng)所，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
提升員工服務(wù)理念，注重業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。該行做好日常廳堂服務(wù)工作，密切關(guān)注客戶情緒的變化動(dòng)向，主動(dòng)與客戶溝通交流，組織合理有效的客戶分流，減少客戶等待時(shí)間，提供全方位的便民設(shè)施。強(qiáng)化培訓(xùn)和管理，強(qiáng)力提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和道德素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合規(guī)范禮儀、文明用語(yǔ)、儀表著裝的相關(guān)要求進(jìn)行學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，提高辦理業(yè)務(wù)的效率，力求合規(guī)依法經(jīng)營(yíng)，指導(dǎo)客戶正確操作，保護(hù)客戶的資金安全，著力提升窗口及大堂服務(wù)水平。
制定服務(wù)考核辦法，明確建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。該行制定管理辦法，把網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)提升的職責(zé)分解落實(shí)到各個(gè)層級(jí)、各個(gè)崗位及相關(guān)責(zé)任人，做到制度固化，獎(jiǎng)懲分明。定期召開服務(wù)例會(huì)，逐筆分析研究客戶提出的意見或建議，制定相應(yīng)的整改措施，切實(shí)提高服務(wù)能力。堅(jiān)持每日導(dǎo)出服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，定期通報(bào)，督導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)滿意度的占比提升。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)的檢查形式，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，提升客戶的滿意度。
